Comment tirer le meilleur parti des données clients grâce à la gestion de la relation client (CRM) ?

Les entreprises d’aujourd’hui sont submergées par une quantité considérable de données clients. Elles doivent trouver le moyen de naviguer à travers ce dédale et de tirer des avantages commerciaux réels.

La gestion de la relation client (CRM) est l’outil idéal pour exploiter les données clients, offrir un service exceptionnel et générer des résultats concrets.

Dans cet article, nous verrons comment les entreprises peuvent tirer le meilleur parti des données clients grâce au CRM client, ou Gestion de la relation client.

De l’importance de la gestion des données clients avec un logiciel CRM

La gestion de la relation client (GRC ou CRM) est essentielle pour les entreprises qui veulent gérer leur relation avec leurs clients ou prospects et améliorer continuellement leurs performances commerciales. Un outil de gestion de la relation client offre toutes les fonctionnalités nécessaires aux professionnels pour mieux comprendre leurs clients et optimiser leurs activités.

Centralisation des informations

Toutes les données clients, y compris les profils, les préférences et l’historique des interactions sont stockées dans une seule base de données centralisée.

Cela permet un accès rapide et facile aux informations dont les commerciaux de l’entreprise ont besoin pour prendre les meilleures décisions.

Personnalisation

Les outils CRM permettent aux entreprises d’intégrer automatiquement leurs données pour offrir à chaque commercial (donc à chaque Client) une expérience personnalisée, de qualité et digne de confiance.

L’entreprise peut ainsi cibler plus efficacement ses clients et adapter son discours (produits ou services) en fonction des préférences de chaque interlocuteur chez son Client.

La personnalisation du discours est, rappelons-le, essentielle à la qualité de l’argumentation (Voyez nos articles à ce sujet sous le #argumentation).

Détection des opportunités de vente

Avec un vrai logiciel CRM, les commerciaux de l’entreprise identifient plus rapidement ce qui fait vendre (un segment spécifique, une période particulière ou une offre spécifique) pour accroître la rentabilité de chacune de ses actions commerciales.

Les avantages d’une solution CRM pour la gestion des ventes de l’Entreprise

Ce n’est plus à démontrer, les systèmes CRM apportent de nombreux avantages aux entreprises qui souhaitent augmenter leurs ventes.

Gestion des circuits de vente et des leads

Il est essentiel d’avoir une vision complète sur l’ensemble du processus de vente afin d’identifier clairement les bons leads. C’est ce premier niveau qui permet d’améliorer l’efficacité du cycle de vente dans la durée.

Un logiciel CRM permet à ses utilisateurs d’avoir une vue globale sur l’ensemble du parcours client. À plus ou moins long terme, le rythme et le nombre de conversions s’en trouvent améliorés.

Amélioration du suivi des activités commerciales

Avec un outil de gestion de la relation client, il est possible de veiller en temps réel aux évolutions des conversions.

Grâce à ce type de logiciel, ces analyses peuvent se faire pour les différents canaux marketing, les différents types de produits ou les différents segments de marché. La stratégie de l’entreprise peut alors plus rapidement s’ajuster et s’amplifier. Le ROI (en bon français, Return on Investment) des actions du commercial s’en voit amélioré, en même temps que sa propre motivation.

Optimisation des opportunités de vente grâce à la segmentation client

Le logiciel CRM offre également à ses utilisateurs la possibilité de segmenter facilement leurs clients en fonction des informations qu’ils ont pu collecter. Ils comprennent mieux leurs différents besoins et identifient plus précisément les opportunités.

Les fonctionnalités clés d’un logiciel CRM pour une meilleure gestion de la relation client

Les outils CRM offrent des fonctionnalités avancées qui permettent aux entreprises de gérer efficacement toutes leurs interactions avec leurs clients.

Gestion de la prospection commerciale et des actions marketing

Les outils CRM tels que Pré-CRM™ fournissent des informations détaillées et centralisées sur chaque contact et chaque interaction.

Les ciblages des prospects sont plus efficaces, ce qui permet une meilleure optimisation des campagnes de référencement, marketing et publicitaires.

Le suivi de l’investissement et des performances de chaque membre de l’équipe offre de nouvelles possibilités managériales : coaching personnalisé, suivi des progrès.

L’atteinte des objectifs fixés est désormais plus simple.

Gestion de l’ensemble des informations clients dans une application en cloud pour une accessibilité en temps réel

Les outils CRM hébergés tels que Pré-CRM™ offrent un accès instantané à toutes les données stockées sur un serveur externe sûr, protégé par un système avancé de sécurité à plusieurs niveaux.

Cela permet aux utilisateurs d’accéder rapidement à l’ensemble des données dont ils ont besoin où qu’ils soient et à n’importe quel moment.

Ce point est particulièrement avantageux pour les entreprises qui souhaitent offrir une prise en charge client (et prospects) rapide.

Les informations peuvent en effet être accessibles à tout moment et à partir de n’importe quel appareil. Les données peuvent également être partagées avec des collaborateurs répartis dans le monde entier, ce qui permet aux entreprises de se développer plus rapidement et de fournir le meilleur service possible à leurs clients.

Bien sûr, un outil gratuit aura tendance à limiter l’accès à toute fonctionnalité qui booste vraiment la vente.

Les principales caractéristiques à rechercher lors du choix d’un logiciel CRM client

Lors du choix d’un logiciel de CRM client, il est important de vérifier la possibilité de personnaliser les fonctionnalités selon les besoins et les objectifs de l’entreprise. Il doit être facilement intégrable aux autres outils et systèmes déployés dans l’entreprise.

Une gestion des contacts et des prospects pratique et efficace est également nécessaire, ainsi qu’une bonne gestion des leads pour faciliter la conversion des prospects en clients. Une analyse des données et des rapports personnalisés sont également indispensables, ainsi qu’un tableau de bord et un suivi des activités pour suivre et mesurer les performances.

Par ailleurs, l’intuitivité des processus de suivi est un point essentiel pour améliorer l’efficacité et la précision des actions du commercial. Pour ce qui est de la gestion des services, le logiciel doit aussi permettre la création et le suivi des demandes de contact, ainsi que leur affectation à une équipe dédiée.

En ce qui concerne le support technique, il est important que le logiciel CRM dispose d’une base de connaissances et de ressources.

En ce qui concerne la messagerie et la collaboration, le logiciel doit offrir des fonctionnalités telles que la discussion en groupe, l’envoi et la réception de messages et le partage de documents.

Enfin, une bonne gestion des tâches est nécessaire pour optimiser l’utilisation des ressources et assurer une bonne gestion des contacts.

Le processus de gestion des clients avec un CRM

La mise en place d’un outil de gestion de la relation client impose, en amont, un véritable travail de réflexion et de structuration.

Ce travail réalisé, ce type d’outil permet d’automatiser une grande partie des processus de gestion des prospects et des clients. Une fois atteinte l’adoption par les équipes commerciales, les gains en efficacité et en temps sont très vite mesurables. Grâce à ces outils, il est alors possible de répondre de manière plus précise aux besoins des prospects et des clients, pour une expérience utilisateur optimale ; ce tout en respectant la « Donnée personnelle » tel qu’imposé par le RGPD (Jetez donc un œil à notre article « Prospection clientèle, CRM et RGPD » !).

Un CRM peut être utilisé pour développer une stratégie de fidélisation, grâce à un reporting des performances et à la gestion des informations et des contacts. L’intégration de systèmes autour du CRM est possible, ce qui permet une meilleure prise en compte plus globale des données et une optimisation des processus.

Les outils de marketing intégrés au CRM (e-mailing, SMS, réseaux sociaux, etc. …) permettent d’améliorer encore le service client et de lui offrir un service plus personnalisé et interactif.

La gestion des leads, des tâches et des interactions est aussi facilitée par l’efficacité assurée par la centralisation du système.

Tendances et Insights clients avec un outil gestion de la relation client

L’outil de gestion de la relation client permet, au fil des échanges et grâce à son alimentation par les données provenant de tous les canaux, d’effectuer des analyses pour toujours mieux comprendre les attentes, les besoins et les réactions des clients.

Ces précieuses informations sur les tendances et les insights du marché revêtent une importance capitale pour adapter rapidement les produits et services proposés.

De ce fait, l’outil de gestion de la relation client offre une meilleure visibilité et une plus grande facilitation des relations entre l’entreprise et ses prospects ou clients. C’est grâce à cette connaissance approfondie des données clients qu’elle peut mieux comprendre les besoins de ces derniers, mieux analyser leurs comportements et, in fine, leur offrir une satisfaction globale de meilleur niveau.

Données clients et Insights commerciaux

Insights commerciaux, dîtes-vous ?… Les « Insights commerciaux » sont les informations sur les motivations commerciales des leads.

Ces données peuvent donc être collectées et analysées à travers les différents canaux de communication, tels que l’outil de gestion de la relation client, l’e-commerce ou le marketing. Ces informations permettent de comprendre et de fidéliser leurs clients, en offrant une expérience client plus personnalisée.

En analysant leurs données et en définissant des cibles précises, l’Entreprise a la capacité de faire des projections sur ses prospects et leurs parcours client.

Même si un travail analytique précis et approfondi est nécessaire pour établir les leviers d’optimisation et de conversion, cela permet d’instaurer une personnalisation poussée et d’adapter les offres à chaque client.

Les insights commerciaux obtenus à partir des données des prospects et/ou clients peuvent ainsi être exploités pour atteindre l’efficacité optimale et ainsi maximiser les retours sur investissement. Par ailleurs, l’analyse des différents personas et des produits concurrents peut être automatisée afin de mieux cibler les clients. Avec un temps d’adaptation court, les données prospects/clients peuvent alors être utilisées pour comprendre leurs comportements aussi bien digitaux qu’interpersonnels.

Grâce à une segmentation des données clients, il est possible de cibler les nouveaux clients et de mener des campagnes marketing digitales mieux ciblées.

Cette segmentation des données peut également être utilisée pour le marketing inbound et ainsi permettre de fournir du contenu personnalisé et adapté aux attentes et aux besoins des clients.

Il faut cependant bien garder à l’esprit que ce travail, se menant à partir de données connues, consiste en en fait en une Stratégie de Concentration ou de Focalisation. Une stratégie résolue de diversification viendra naturellement compléter cette approche par les Insights commerciaux.

En conclusion, …

Pour l’entreprise, le CRM client c’est l’opportunité de gagner plus régulièrement des nouveaux leads.

La meilleure connaissance des prospects et des clients ainsi qu’une relation personnalisée à chacun accroissent cette opportunité.

Désormais en mode Cloud, un CRM client moderne offre aux équipes de vente de l’entreprise des fonctionnalités de gestion de la prospection commerciale et de suivi, en temps réel, des actions marketing.

Le CRM client augmente finalement l’intelligence émotionnelle des équipes de vente de l’entreprise par la donnée.